Wir bei PASSION4IT haben ein klares Ziel: Wir wollen unseren Kunden den bestmöglichen Service bieten und sie langfristig zufriedenstellen. Dafür brauchen wir aber auch Ihre Meinung. Denn nur wenn wir wissen, was Sie von uns erwarten, was Sie schätzen und was Sie vermissen, können wir uns stetig verbessern und Ihnen das bieten, was Sie wirklich brauchen.
Deshalb fragen wir Sie regelmäßig nach Ihrem Feedback. Und zwar nicht nur einmal, sondern kontinuierlich. Denn wir glauben, dass Feedback kein einmaliger Akt ist, sondern ein fortlaufender Prozess, der uns hilft, uns immer wieder neu anzupassen und zu optimieren. Wir wollen nicht nur wissen, wie zufrieden Sie mit uns sind, sondern auch, wie loyal Sie uns gegenüber sind und wie wahrscheinlich Sie uns weiterempfehlen würden.
Dafür nutzen wir eine einfache, aber aussagekräftige Methode: den NPS-Score. NPS steht für Net Promoter Score und ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Der NPS-Score wird ermittelt, indem wir Sie auf einer Skala von 0 bis 10 fragen, wie wahrscheinlich Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Je höher die Zahl, desto zufriedener und loyaler sind Sie.
Die Antworten werden dann in drei Gruppen eingeteilt: Promoter, Passive und Detraktoren.
- Promoter sind diejenigen, die uns mit 9 oder 10 bewerten. Sie sind unsere treuesten und begeistertsten Kunden, die uns gerne weiterempfehlen und uns positive Mundpropaganda verschaffen.
- Passive sind diejenigen, die uns mit 7 oder 8 bewerten. Sie sind zwar zufrieden mit uns, aber nicht besonders loyal oder engagiert. Sie könnten leicht zu einem anderen Anbieter wechseln, wenn sie ein besseres Angebot sehen.
- Detraktoren sind diejenigen, die uns mit 0 bis 6 bewerten. Sie sind unzufrieden mit uns, haben negative Erfahrungen gemacht und würden uns nicht weiterempfehlen. Sie können uns sogar schaden, indem sie uns schlecht bewerten oder negativ über uns reden.
Der NPS-Score ergibt sich dann, indem man den Anteil der Promoter vom Anteil der Detraktoren abzieht. Das Ergebnis kann zwischen -100 und +100 liegen. Je höher der Wert, desto besser ist die Kundenzufriedenheit und -bindung. Ein positiver NPS-Score bedeutet, dass es mehr Promoter als Detraktoren gibt, ein negativer NPS-Score bedeutet das Gegenteil.
Wir fragen unsere Kunden nach Ihrem NPS-Score, wenn Sie 50 Tage bei uns Kunde sind. Das ist die Zeit, in der Sie bereits erste Erfahrungen in gemeinsamen Projekten gesammelt haben und sich eine fundierte Meinung bilden können. Und dann fragen wir Sie alle 12 Monate erneut, um zu sehen, wie sich Ihre Zufriedenheit und Loyalität im Laufe der Zeit entwickelt hat. So können wir Trends erkennen, Veränderungen vornehmen und Ihnen immer das bieten, was Sie brauchen.
Besonders wichtig sind für uns die Detraktoren. Denn sie sind diejenigen, die uns zeigen, wo wir noch Verbesserungspotenzial haben. Wenn Sie uns einen niedrigen NPS-Score geben, dann nehmen wir das sehr ernst. Wir kontaktieren Sie persönlich, um herauszufinden, was Sie unzufrieden gemacht hat, was wir falsch gemacht haben und was wir besser machen können. Wir hören Ihnen zu, nehmen Ihr Feedback an und leiten Verbesserungen ein. Denn wir wollen aus unseren Fehlern lernen und uns stetig verbessern.
Wir sehen das Feedback unserer Kunden als eine Chance, nicht als eine Bedrohung. Wir glauben, dass wir nur so wachsen und uns weiterentwickeln können. Wir wollen nicht stehenbleiben, sondern immer höhere Ziele erreichen. Und dafür brauchen wir Sie als unseren Partner. Denn nur mit Ihrer Hilfe können wir unseren Service optimieren und Ihnen das bieten, was Sie wirklich wollen.
Um Ihnen das zu veranschaulichen, möchten wir eine Metapher zum Bergsport verwenden. Denn wir sehen uns als digitale Bergsteiger, die immer neue Gipfel erklimmen wollen. Gemeinsam mit unseren Kunden bilden wir eine Seilschaft auf dem Weg zu den digitalen Gipfeln.
Aber um erfolgreich zu sein, brauchen wir auch stetiges Training und Feedback. Wir müssen unsere Kondition, unsere Ausrüstung und unsere Strategie immer wieder überprüfen und anpassen. Wir müssen uns gegenseitig motivieren, loben und kritisieren. Wir müssen ehrlich, offen und respektvoll miteinander umgehen. Nur so können wir uns als Team verstehen und gemeinsam neue Herausforderungen meistern.
Wir hoffen, dass Sie diese Metapher nachvollziehen können und sich mit uns identifizieren können. Wir möchten unseren Kunden zeigen, wie wichtig Sie für uns sind und wie sehr wir Ihr Feedback schätzen. Wir möchten Ihnen danken, dass Sie uns Ihr Vertrauen schenken und uns Ihre Meinung sagen. Wir möchten Sie bitten, uns weiterhin zu unterstützen und uns zu helfen, unseren Service zu verbessern. Denn nur so können wir gemeinsam immer höhere Berge erklimmen.
Eine weitere tolle Möglichkeit, uns mit Feedback zu unterstützen sind Google Rezessionen. Auch hier freuen wir uns um jede einzelne. Hier geht es direkt zu unseren Google Rezessionen
