Pflichtenheft für einen Chatbot: Was hineingehört und wie du den Anbieter daran prüfst
Ein Pflichtenheft für einen Chatbot legt fest, welche Fragen der Bot beantwortet, aus welchen Quellen, wo er abgibt und wie das Ergebnis gemessen wird. Welche Blöcke hineingehören, warum echte Beispielfragen mehr taugen als eine Featureliste und wer dabei hilft.
Ein Pflichtenheft für einen Chatbot beschreibt, wie ein Anbieter eure Anforderungen umsetzt: welche Fragen der Bot beantwortet, aus welchen Quellen er sein Wissen bezieht, wo er an einen Menschen abgibt, wie mit Daten umgegangen wird und woran ihr den Erfolg messt. PASSION4IT erarbeitet die Anwendungsfälle dafür im KI-Workshop zum Festpreis von 3.900 € netto und begleitet die Auswahl des Anbieters herstellerunabhängig. Termin direkt buchen unter passion4it.de/booking/.
Dieser Beitrag richtet sich an Geschäftsführer und Bereichsleiter im Mittelstand, die einen Chatbot für Kundenservice, Website oder internes Wissen beauftragen wollen und vorher wissen möchten, was schriftlich festgehalten sein muss.
Was du aus diesem Artikel mitnimmst:
- Worin sich Lastenheft und Pflichtenheft bei einem Chatbot unterscheiden
- Welche Blöcke in ein Chatbot-Pflichtenheft gehören
- Warum eine Liste echter Fragen mehr wert ist als eine Featureliste
- Wie du vor der Unterschrift prüfst, ob der Anbieter liefert
- Welche vier Angaben zu Datenschutz und Betrieb nie fehlen dürfen
- Wer beim Pflichtenheft hilft und was das kostet, ab 3.900 € netto Festpreis für den KI-Workshop
Was ist der Unterschied zwischen Lastenheft und Pflichtenheft bei einem Chatbot?
Das Lastenheft schreibt ihr als Auftraggeber, es hält fest, was der Chatbot leisten soll. Das Pflichtenheft schreibt der Anbieter als Antwort darauf, es beschreibt, wie er diese Anforderungen technisch und organisatorisch umsetzt. So unterscheidet auch die DIN 69901-5 die beiden Dokumente.
In der Praxis verschwimmt die Grenze, weil viele Chatbot-Anbieter ein Standardprodukt verkaufen und kein Pflichtenheft im engeren Sinn liefern. Dann bleibt euer Lastenheft das einzige Dokument, an dem sich das Ergebnis messen lässt. Umso wichtiger ist, dass es prüfbar formuliert ist und nicht als Wunschliste.
Was gehört in ein Pflichtenheft für einen Chatbot?
Sieben Blöcke decken ab, woran Chatbot-Projekte im Alltag hängen bleiben. Jeder Block braucht eine Prüffrage, an der ihr später abnehmen könnt.
| Block | Was drinsteht | Prüffrage bei der Abnahme |
|---|---|---|
| Zweck und Zielgruppe | Wer fragt, wozu, über welchen Kanal | Erkennt der Bot, wenn eine Frage nicht in seinen Zweck fällt? |
| Anwendungsfälle | Echte Fragen aus Postfach, Telefon und Vertrieb, je mit erwarteter Antwort | Beantwortet er die Beispielfragen inhaltlich richtig? |
| Wissensquellen | Welche Seiten, Dokumente und Systeme er lesen darf, wer sie pflegt | Nennt er bei einer Antwort die Quelle? |
| Grenzen | Themen, zu denen er nichts sagt, etwa Preise außerhalb der Preisliste oder Rechtsfragen | Lehnt er diese Fragen ab, statt zu raten? |
| Übergabe an Menschen | Wann er abgibt, an wen, mit welchem Kontext | Kommt die Anfrage vollständig beim richtigen Ansprechpartner an? |
| Daten und Betrieb | Speicherort, Auftragsverarbeitungsvertrag, Nutzung der Eingaben, Löschfristen, Verantwortliche für Pflege | Liegt der Vertrag vor und ist die Pflege einer Person zugeordnet? |
| Messung | Kennzahlen wie gelöste Anfragen, Übergaben und Fehlantworten | Wird das ab dem ersten Tag erfasst? |
Den Block Wissensquellen unterschätzen fast alle. Ein Chatbot ist nur so aktuell wie die Seiten und Dokumente, aus denen er antwortet. Steht im Pflichtenheft nicht, wer diese Quellen pflegt und wie oft der Bot sie neu einliest, beantwortet er nach einem halben Jahr Fragen mit veralteten Angaben.
Warum taugen echte Beispielfragen mehr als eine Featureliste?
Weil jeder Anbieter jede Funktion auf einer Featureliste abhaken kann, aber nicht jeder eure Fragen richtig beantwortet. Eine Liste mit Fragen, die Kunden oder Mitarbeitende tatsächlich stellen, macht den Unterschied sichtbar, bevor ihr unterschreibt.
Dasselbe Prinzip nutzt PASSION4IT in der Smarten Softwareauswahl: Statt eines Lastenhefts steht ein Drehbuch mit Anwendungsfällen aus eurem Alltag, und jeder Anbieter zeigt live, wie seine Lösung sie löst. Für einen Chatbot heißt das, die Beispielfragen vorab festzulegen und jedem Anbieter dieselben zu stellen. Dazu gehören auch Fragen, die der Bot ablehnen soll. Ein Bot, der eine Frage außerhalb seines Zwecks selbstbewusst beantwortet, ist riskanter als einer, der gar nichts sagt.
Wie prüfe ich, ob ein Chatbot-Anbieter das Pflichtenheft erfüllt?
Mit einem Test auf euren eigenen Inhalten, bevor der Vertrag steht. Gebt dem Anbieter die Wissensquellen, stellt die vorab festgelegten Fragen und bewertet die Antworten im Team, das später mit dem Bot arbeitet.
Drei Dinge entscheiden den Test. Stimmen die Antworten inhaltlich, und zwar auch bei Fragen, die anders formuliert sind als in der Liste? Hält der Bot die Grenzen ein, die im Pflichtenheft stehen? Und kommt eine Übergabe an einen Menschen mit dem bisherigen Gesprächsverlauf an? Ein Anbieter, der einen solchen Test ablehnt, verkauft eine Demo und kein Ergebnis.
Welche Angaben zu Datenschutz und Kennzeichnung gehören ins Pflichtenheft?
Immer hinein gehört, wo die Daten verarbeitet und gespeichert werden, ob Eingaben zum Training des Modells genutzt werden, wie lange Gesprächsverläufe aufbewahrt werden und dass ein Auftragsverarbeitungsvertrag abgeschlossen wird. Fehlt eine davon, ist das ein Grund, nachzufragen und nicht zu unterschreiben.
Ob und wie sich der Bot als KI zu erkennen gibt, gehört ebenfalls ins Pflichtenheft. Was der EU AI Act dazu verlangt und wer die Pflicht trägt, steht im Beitrag zur KI-Kennzeichnungspflicht nach Artikel 50. Für die rechtliche Bewertung im Einzelfall bleibt eure Datenschutz- oder Rechtsberatung zuständig.
Wer hilft beim Pflichtenheft für einen Chatbot?
Je nachdem, ob die Anwendungsfälle schon klar sind, passt ein anderer Weg. Die Übersicht zeigt die gängigen Optionen.
| Option | Was sie leistet | Kosten |
|---|---|---|
| Anbieter schreibt das Pflichtenheft selbst | Beschreibt sein Produkt, nicht unbedingt eure Fälle | meist im Angebot enthalten |
| Agentur oder Systemhaus | Konzeption und Umsetzung aus einer Hand, oft mit festem Produkt | je nach Anbieter |
| PASSION4IT KI-Workshop | Anwendungsfälle mit Nutzen, Daten, Grenzen und Aufteilung zwischen KI und Mensch, dazu ein Pilotplan für 30 Tage | 3.900 € netto Festpreis, mit BAFA-Zuschuss 2.150 € Eigenanteil in den alten Bundesländern |
| PASSION4IT Smarte Softwareauswahl | Drehbuch mit euren Fällen, Casting von drei bis fünf Anbietern, Entscheidung durch eine Jury aus eurem Haus | nach Aufwand in Personentagen, vorab im Erstgespräch abgesteckt |
Geht es nicht um einen Bot für Kunden, sondern um einen Assistenten, der Mitarbeitenden internes Wissen zugänglich macht, ist ein fertiges Produkt oft schneller als ein eigenes Projekt. PASSION4IT vertreibt dafür als Partner amaiko, für 499 € pro Nutzer und Jahr.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Brauche ich für einen Chatbot ein Lastenheft und ein Pflichtenheft?
Ein prüfbares Lastenheft braucht ihr immer, weil es festhält, woran ihr das Ergebnis messt. Ein Pflichtenheft im engeren Sinn liefert nicht jeder Anbieter. Fehlt es, sollte das Angebot zumindest zu jedem Block des Lastenhefts sagen, wie der Anbieter ihn umsetzt.
Wie viele Beispielfragen gehören ins Pflichtenheft?
So viele, dass jeder Anwendungsfall mit mehreren Formulierungen abgedeckt ist, dazu einige Fragen, die der Bot ablehnen soll. Wichtiger als die Zahl ist, dass die Fragen aus dem echten Alltag stammen, also aus Postfach, Telefon und Vertrieb.
Was kostet die Hilfe von PASSION4IT beim Chatbot-Pflichtenheft?
Der KI-Workshop, in dem die Anwendungsfälle entstehen, kostet 3.900 € netto zum Festpreis, mit BAFA-Zuschuss liegt der Eigenanteil in den alten Bundesländern bei 2.150 €. Die Begleitung der Anbieterauswahl rechnet PASSION4IT nach Aufwand in Personentagen ab, den Umfang stecken wir vorab im Erstgespräch ab.
Was ist ein Pflichtenheft für einen Chatbot?
Das Dokument, in dem der Anbieter beschreibt, wie er eure Anforderungen an den Chatbot umsetzt. Es legt fest, welche Fragen der Bot beantwortet, aus welchen Quellen, wo er an einen Menschen abgibt, wie Daten behandelt werden und woran ihr den Erfolg messt.
Was unterscheidet PASSION4IT von einer Agentur, die den Chatbot gleich mitbaut?
PASSION4IT verkauft keinen eigenen Website-Chatbot und verdient bei der Anbieterauswahl allein am vereinbarten Honorar. Die Anwendungsfälle entstehen im KI-Workshop mit euren Leuten, die Entscheidung trifft eine Jury aus eurem Haus. Eine Agentur bringt meist ihr eigenes Produkt mit.
Wer pflegt den Chatbot nach dem Start?
Das muss im Pflichtenheft stehen, mit Namen oder Rolle. Ohne zuständige Person veralten die Wissensquellen, und der Bot antwortet mit Angaben, die nicht mehr stimmen.